Telkomsel Terapkan AI dan Layanan Digital Perkuat Strategi Customer First

Telkomsel secara konsisten memperkuat strategi Customer First untuk menghadirkan pengalaman layanan yang lebih sederhana, cepat, dan andal bagi seluruh penggunanya. Strategi ini menjadi fondasi utama perusahaan dalam setiap pengambilan keputusan strategis.

Pendekatan tersebut diimplementasikan melalui penyederhanaan proses bisnis, penguatan kanal digital, hingga pemanfaatan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan autonomous network. Dilansir dari Medcom, langkah ini bertujuan menciptakan interaksi yang responsif dan konsisten.

Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, menjelaskan bahwa perusahaan terus memperkokoh fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

“Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang,” tutur Metra C. Utama.

Pemanfaatan teknologi AI dan autonomous network kini menjadi bagian integral dalam operasional Telkomsel untuk mempercepat respons layanan. Hal ini juga dibarengi dengan pengembangan fitur pada aplikasi MyTelkomsel serta asisten virtual Veronika.

Meski fokus pada penguatan digital, Telkomsel tetap memastikan kualitas pendampingan di titik layanan fisik atau tatap muka. Langkah ini diambil untuk menjaga standar pengalaman pelanggan agar tetap selaras di berbagai kanal komunikasi.

Sebagai bentuk nyata dari budaya kerja ini, Telkomsel menyelenggarakan forum internal DobrakFest pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office, Jakarta. Forum ini menjadi wadah kolaborasi lintas fungsi untuk mempercepat implementasi solusi di lapangan.

VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menyebutkan bahwa inisiatif ini mendorong karyawan untuk lebih memahami titik masalah (pain point) yang dihadapi oleh para pelanggan.

“DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Kami ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran,” jelas Mia Melinda.

Inovasi Melalui Platform Polaris

Telkomsel juga memanfaatkan platform inovasi internal bernama Polaris untuk memacu kreativitas karyawan dalam menciptakan solusi baru. Polaris memungkinkan ide dari berbagai level organisasi dikembangkan menjadi produk fungsional bagi masyarakat.

Beberapa hasil inovasi dari platform ini meliputi T-Survey, sebuah layanan survei digital untuk riset pasar, serta SiteSense yang merupakan solusi intelijen lokasi berbasis data mobilitas dan analitik spasial.

“Lewat platform inovasi internal kami, Polaris, karyawan juga didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi yang mampu memberikan kemudahan serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan,” kata Mia Melinda.

Hingga saat ini, Telkomsel terus melayani ratusan juta pelanggan dengan jangkauan jaringan 4G yang mencakup 97 persen wilayah populasi di Indonesia. Perusahaan berkomitmen memadukan pendekatan human-centric dengan teknologi mutakhir untuk masa depan digital.