Lazada Indonesia Raih Predikat Excellent di CCSEA 2026

Lazada Indonesia berhasil mengukir prestasi gemilang dengan meraih penghargaan dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026. Platform e-commerce ini mendapatkan predikat Excellent untuk kategori Online Shopping Platform Call Center.

Pencapaian tersebut, sebagaimana dikutip dari Medcom, menegaskan keberhasilan perusahaan dalam mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) dengan sentuhan empati manusia. Transformasi ini membuat ekosistem layanan pelanggan menjadi lebih responsif dan efektif.

Ajang CCSEA 2026 yang diselenggarakan oleh Majalah Marketing bersama konsultan CARRE ini menilai peserta melalui tiga indikator utama. Penilaian tersebut mencakup akses layanan (Access), sistem dan prosedur (System & Procedure), serta kualitas sumber daya manusia (People).

Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menjelaskan bahwa kesuksesan ini bersumber dari keseimbangan antara kecepatan teknologi dan interaksi personal.

"Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia agar setiap pelanggan merasa didengar dan dihargai," ujar Intan.

Salah satu pilar utama dari efisiensi ini adalah penggunaan chatbot internal bernama CLEO yang mampu menjawab pertanyaan rutin secara instan. Selain itu, Lazada telah mengoperasikan Agen AI khusus untuk menangani urusan pengiriman serta pengembalian dana (refund).

Kehadiran Agen AI tersebut diklaim mampu mempercepat durasi penyelesaian masalah. Kendala yang sebelumnya membutuhkan waktu berhari-hari kini dapat dituntaskan hanya dalam hitungan menit.

Inovasi Layanan untuk Pelanggan Setia

Lazada juga meluncurkan inisiatif Priority Lane yang ditujukan khusus bagi pelanggan kategori Platinum. Fasilitas ini memberikan akses langsung kepada agen manusia guna menangani permasalahan yang bersifat lebih kompleks.

Langkah strategis ini diperkuat dengan program Once & Done. Program tersebut merupakan komitmen perusahaan untuk menuntaskan setiap kendala pelanggan dalam satu kali interaksi saja.

Data internal menunjukkan bahwa saat ini lebih dari 80% permasalahan pelanggan di platform Lazada berhasil diselesaikan pada kontak pertama (First Contact Resolution). Kecepatan solusi ini memberikan dampak nyata bagi kepuasan pengguna.

Seorang pelanggan setia bernama Linah turut membagikan pengalaman positifnya saat berbelanja di platform tersebut. Ia merasa terbantu dengan solusi jelas yang diberikan oleh tim pendukung.

"Respon cepat dan solusi yang jelas melalui live chat membuatnya merasa sangat terbantu," kata Linah.

Melalui penghargaan ini, perusahaan berkomitmen untuk terus meningkatkan standar pelayanan belanja daring di tanah air. Penguatan teknologi tetap menjadi fokus utama tanpa mengesampingkan peran interaksi manusia guna menjaga kepercayaan transaksi pelanggan di Asia Tenggara.